CX and UX viewpoint

CX and UX viewpoint

少し前に「CX vs UX」という記事が散見されましたが、自分なりにも整理してみようと思います。

前提としては、どちらもエクスペリエンス(体験)と書いてますので、その対象者をユーザー(利用者)と呼ぶかカスタマー(消費者)と呼ぶかという点でも異なります。

概念としては、「視点が違う」ということもできますが、その言葉を使う背景から考えると「責任範囲が明確に違う」と見ていいと思います。

対比してみると、次のような感じだと思います。

CX (Customer Experience)

  • カスタマーエクスペリエンス
  • マーケティングにおける文脈
  • 対象はサービスデザイン
  • 店舗やサポートなど、ビジネスの対象者を指す

UX (User Experience)

  • ユーザーエクスペリエンス
  • プロダクトにおける文脈
  • 対象はプロダクトデザイン
  • ユーザビリティやUIなど、プロダクトの利用者を指す

言葉の使い分けに目を向けてみましょう。「CXを向上させるためにUXに取り組む」「UXを向上させるためにCXをとらえる」という具合に、次のように使い分けができます。

用例1
CX(つまりマーケティング効果)を向上するために、店舗担当者が使うタブレット用のWebアプリのUX(プロダクト利便性)を調査した。
用例2
WebやアプリのUX(つまりプロダクト利便性)を向上するために、カスタマージャーニーマップ(マーケティング分析手法)を用いた。

このように、視点が異なるため責任範囲(目的)も異なってくるということです。

CX and UX viewpoint Figure

以上のように、「CX」をマーケティング、「UX」をプロダクトの文脈で考えた場合、マーケティングの要素にはプロダクトが必要であり、プロダクトを考えるにはマーケティングを考えなければいけないわけなので、相互関係があるといえます。

したがって、CX(マーケティング)の文脈で語られるとき、プロダクトについては言及されにくく、UX(プロダクト)の文脈で語られるとき、マーケティングについては言及されにくいといった偏りが見られるのが現状です。

論点は、責任範囲に言及すべきで、己が何をするかで話すようにしましょう。

「で、結局何するんだっけ?」と思ったときには「X(体験)」で話さず「C(マーケティング)」なのか「U(プロダクト)」なのか目的を明確にして議論を進めるとよいかと思います。

参考


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New book launch “IA/UX Practice”

IA/UXプラクティス

3/18 (金) に書籍『IA/UXプラクティス』が発売されました。

単著として 2 冊目の本ですが、予約開始直後から多くの方にご紹介いただき、とくに献本させていただいた方々のご紹介のおかげで、予約数も前著を大きく上回る結果となりました。本当にありがとうございます。

この本が示すテーマは、「情報アーキテクチャとUXデザイン」ということになりますが、過去を振り返って整理した部分と、これから考えなければならない部分とが混在しています。その中で、演習をカットして「よくある課題 (Practice)」に変更したのは、問題を解くことよりも問題を共有する段階に今はあるのではないかと考えたところにあります。

今回新たに書き下ろした第5章は、昨今のカスタマージャーニーマップに関する経験と課題をまとめています。付録につけた「UX Recipe の挑戦」まで読めば、今後求められるデザイン活動においてカスタマージャーニーの重要さとUXデザインのアプローチ(方向性)がなんとなくイメージできるかと思います。

この「なんとなく」が重要だと考えています。

すでに読んだ人の中には「内容が浅いのではないか?」「もっと具体的に知りたい」と思った方もおられると思いますが、知りたい内容や具体的にしたいことは読者ごとに違います。セミナー後のアンケートでも同様ですが、もっと進め方の詳細を知りたいと思う人や、もっと具体的な数字を知りたい人、説得材料がほしい人、巻き込み方を知りたい人、ツールの使い方を知りたい人などさまざまです。

これらは山積するサービスの課題とまったく同じです。個別に対応するのではなく、それらが指し示す本質的な課題はなにかを考えてみました。ボクはそれを「関係者との課題の共有不足」ではないかと解釈しました。そのため、この本はそうした課題を幅広く扱うカタチになっています。あとはそこからどう詳細に落とすか、どう具体的にするかは読者の置かれた環境の中で見出していただければと思っています。

本書が、そのキッカケづくりに貢献し関係者の共通言語となることを願います。そしてそれを広く共有していただければ、われわれのデザイン活動は大きく前進すると信じています。

IA/UXプラクティス』の発売を記念して各地でセミナーを企画しています。希望があれば Facebook でメッセいただければと思います。

最後に目次をざっと並べて見てみました。みなさんの課題のヒントは見つかったでしょうか?

目次

第1章 UXデザインのとらえ方

  • UXデザインとは
  • ユーザビリティとの違い
  • HCDプロセスの応用
  • リーンUXの原則
  • Practice: UXデザインをプロジェクトに入れるには?
  • コラム: リーンUXと品質の関係性

第2章:モバイルのUXデザイン

  • モバイルファーストの考え方
  • モバイルデザインのヒント
  • タッチ・ジェスチャーのインタラクション
  • 解像度とレスポンシブ対応
  • Practice: モバイルの役割を考えるには?
  • コラム: クロスチャネルにおけるデザイン

第3章:モバイルにおける情報アーキテクチャ

  • モバイルのIAパターン
  • 階層型
  • ハブ&スポーク型
  • マトリョーシカ型
  • タブビュー型
  • 弁当箱型
  • フィルタビュー型
  • 複雑なナビゲーションパターン
  • Practice: デザインパターンを活用するには?
  • コラム: 愛着を深めるマイクロインタラクション

第4章:問題解決としての情報アーキテクチャ

  • コンテンツ構造設計と優先順位
  • 検索パターンとナビゲーションの関係
  • プロトタイピングという可視化
  • デザイン原則
  • Practice: プロトタイピングツールの使い方とは?
  • コラム: サービスデザインという見方

第5章:UXジャーニーマップと可視化

  • ジャーニーマップの種類
  • シナリオの活用
  • 定量✕定性
  • UXマッピングツールの活用
  • Practice: カスタマージャーニーマップを活用するには?
  • コラム: カスタアマージャーニー分析

付録

  • アプリUIデザイナーからみたUX with 深津さん
  • ECサイトにおけるLPパターン by 稲本さん
  • 事業会社におけるUXデザインの取り組み by 村越さん
  • UX Recipeによる挑戦
  • UXデザインに関する書籍紹介

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2nd book “IA/UX Practice” will finally launch

IA/UX PRACTICE / MOBILE INFORMATION ARCHITECTURE & UX DESIGN

単著として 2 冊目の本『IA/UXプラクティス』をボーンデジタルから発売することになりました。書店発売が 3/18 で、アマゾンなどのネット書店が 3/22 です。

2014 年のあの日から、2015 年にかけて慌ただしく時が流れていったのを覚えています。人にとって小さいことでも、自分にとってはとても大きなことだと痛感しました。あの日から、自分にとって何が重要かを真剣に考えるようになりました。

その時助けになったのが『小さなチーム、大きな仕事』という本です。Basecamp の創業物語ではありますが、自分が信じるものの強さやそれに取り組む姿勢が理解でき、その時の自分にとってとても刺激的な内容でした。

そして、2013 年の年末ごろから考えていたことを実践に移すカタチで、UX ツール『UX Recipe』の開発に乗り出すことになります。

ともかくも、2015 年から今回のお話を受けてようやく発売にこぎ着けたことに感慨深いものがあります。また、このような機会を暖かく見守っていただいた関係者の皆さまにもこの場を借りて感謝いたします。

さて、この本ですが 2014 年に書いたものを一部改訂し、2015 年に起こったさまざまな変化を IA や UX という文脈に載せて新たに書き加えたものです。何がどう変わったのかは、ぜひ手にとってご覧いただければと思います。立ち読みで後ろからパラパラめくるだけでもわかるかと思います。

付録には、グッドパッチの村越さん、ゼネラルアサヒの稲本さんからの寄稿とギルドの深津さんとのインタビューも再掲させていただきました。

書店での発売は、『UX Days Tokyo 2016』のカンファレンス当日と同じ 3/18 (金) ですので、忘れずに書店に立ち寄ってみてください。アマゾンではすでに予約を開始しています。今後、イベント・セミナーなどでも紹介させていただければと思います。

IAシンキング』を超えて、2年越しでようやくカタチにできた『IA/UXプラクティス』をどうぞよろしくお願いします。

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UI/UX Study w/OHAKO, Inc.

UI/UX Study w/OHAKO

9月4日 (金)、ネットイヤーグループのUI/UX勉強会に、オハコのUXデザイナーの折井優貴夫さんとiOSエンジニアの甲斐啓真さんをお招きしました。

折井さんとは、TimeTicket [タイムチケット] サービスでお話した経緯があり、彼のブログもたいへん興味深い内容で以前から何度か拝見しておりました。また、オハコのブログ「UI/UX JAPAN – UIデザイン・UXデザインのいろいろを発信するブログメディア」でもUIやUXについての記事がたくさんあります。

見えるユーザーと見えないユーザー

はじめに、UXデザイナーの折井さんのほうからスマホのゲームアプリ事例についてお話いただきました。その中でたいへん面白かったのが、見えないユーザーを整理するために取り組まれたペルソナの開発です。つまり見えないユーザー(潜在顧客)をどのように定義するのかというお話です。

そこでご紹介いただいた開発の流れをかんたんに整理してみたいと思います。

  • これまでの調査からは特長が見当たらなかった。
  • 特長がないことを特長してとらえ「一般女性」を定義した。
  • 定義するにあたり、一般女性の生い立ちを「ペルソナツリー」で整理した。
  • 人生における分岐点を、高校時代・大学時代などに置いて、非一般と明確に分けた。

ペルソナ開発の流れ

特長が分かれば、一般ユーザーとの差異を見つけることにつながりますが、ここではその「一般ユーザー」を定義したことになります。その定義の方法として「ペルソナツリー」を用いて、ターゲットユーザーの生い立ちや人生における特長を一般とそうでない人とに分けてし、そのターニングポイントなった事象(たとえば、大学デビューするとか)を調べて「一般」としてとらえることのできる差異を洗い出していくというものです。

ペルソナツリーというのはボクもはじめて聞きましたが、なぜそのペルソナになったのかを時系列ごとにペルソナを作って整理していくことのようで、情報がない中でペルソナを理解するためには面白い手法だと思いました。結果としては、その定義されたペルソナ「一般女性」に該当するユーザーにプロトタイピングを触ってもらいテストをしたということですので、ペルソナ開発からプロトタイピングテストの実施の流れは非常に参考になりました。

また、テスト結果を含めたガイド(ドキュメント)にもそのペルソナを使ったコメントなどを追加してわかりやすい工夫をされたそうです。このガイド作成がデザインという行為を表していると折井さんもおっしゃっていましたが、個人的にもガイドラインを作成することで、そのシステムに必要なプロセスやタスクの順番が理解できた過去もあったので、このあたりは非常に腑に落ちました。

インタラクションデザインとは

次に、iOSエンジニアの甲斐さんから自身の経験とインタラクションデザインについてお話いただきました。慶應義塾大学のSFC研究所在籍時に携わったスマホアプリ「engraph」での開発背景や、JSで実装したロック解除のデモを見せていただきました。

その中で、とくに興味深かったのが自身が実装した「ジョブセンスlite」の事例です。いわゆる Tinder 風 UI のインタラクションを実装したもので、フリック操作でカードを左右に振り分けることができます。Tinder は出会い系なので対象は人ですが、この場合は求人情報を左右に振り分けていくようです。ちょうど同じような提案を昨年検討していたことを思い出しました (汗)。細部については、カードの傾き具合に合わせてイラストも変化するといった工夫もあり、振り分ける行為自体を利用者が楽しめるようにしていました。

like Tinder style
like tinder style [Animation] by suskey

インタラクションとは態度である」として、コンピュータと人間とのやりとりも、人間同士と同じような態度で望むべきと考える彼の姿勢も共感するところができました。

こうした細部の工夫については、実際に作ってみてから考えられたことで(エンジニアの裁量とでも言いましょうか)はじめから設計されていたことではないという点が興味深かったです。そのため、彼曰く細部まで指示があるほうが逆にやりにくく自由な発想が持てる環境のほうが取り組みやすいとおっしゃっていました。このあたり(体制とディレクション)は、デザインに取り組むうえで必ず出てくる課題なので、いろいろと考えさせられました。内製であればいいという直感もありますが、外部からディレクションをしなければいけない場合もあるというのが正直なところです。

最後に、彼が最近気になっているというリアルタイムで実装するツールのコンセプト (?) の記事「Modern Design Tools: Using Real Data — Design Insights from Bridge」を紹介していただきました。

まとめ

折井さんもおっしゃっていましたが「人間観察と洞察により、定性的な視点を普段から磨くこと」がこうした開発には有効に働くという点がとても印象的でした。もちろん定量的なデータを判断材料に使うことはありますが、そうした定量データも、仮説と意味付けによりどのように活用できるかが変わってきます。

今回おふたりにお話していただきましたが、環境や体制、そしてスキルが違う中で、自分たちであればどのように取り組むことができるのかを再確認しまた考える機会につながりました。


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UX Talkshow and discussions #tocolabo

2015年8月8日に、クリーク・アンド・リバー社主催のイベント「と、コラボ特別編 – UXってなんなのさ (仮)」に参加してきました。UXをテーマに参加者からの質問に答えていくという座談会形式で、ブログ「could」でおなじみの長谷川恭久さんといっしょに登壇しました。

UXの語感」でソシオメディアの上野さんが整理されているように、現在UXという言葉の解釈にはいろいろとあるようです。そこで、UXについて参加者の質問に二人で答えるだけの形式にしてみてはどうか、とC&Rで司会の篠崎さんといっしょに企画し実現することができました。

イベント風景 オープニング

プレゼンだけだとどうしても話し手と聞き手に分かれてしまうこともあり、本当に聞きたかったことが聞けないといったこともあると思うので、今回は参加者からの質問をベースにいっしょに考える会という感じにして、やりとりはグラレコを通じて参加者にも可視化できる工夫をしました。グラレコは毎度お世話になっている和田さんにご協力いただきました。

前提

自己紹介でもお話したとおり、個人的にはUXという言葉がどうであれ「自分の手元で起きていることが重要」というスタンスなので、そうした観点でUXを手元で具体化する研究開発中の「UX Recipe」についても少し触れました。

ヤスヒサさんからは、UXをとりまく現況について触れてもらい、2、3カ月で使ったツールを並べてもらいました。そうすると、いかにさまざまな領域に関わっているのかをすぐに理解でき、デザインの概念図においても広い範囲をUXが指していることを参加者と改めて共有することができました。

UI/UX Designer

UX / UI Designer?

わかりやすい例で、LinkedIn で「UI/UX Designer」が含まれる求人数が、2008年で159あったものが2014年には3,509にも膨れ上がっているという現状があります。それだけニーズが増えており雇用にも関係しているという反面、募集要項を見ていくと一体何をするのかわからない例も多々あるようです。

いっそ「UI/UX」という表示があれば消すようなプラグインがあればいいのではないか (?) と話しましたが、それをつけるだけで先入観を持たれ、それをつけることで定義の話題になったりするのが、まさにいまの現状だと思います。

さらに「おもてなし」のニュアンスについてや「デザインは透明であるべき?」ということについてディスカッションをしました。個人的には「すべてはコミュニケーションだと考えるため、デザインも相手がいることによって成り立つ活動」だと話しました。そこには作り手である自分の意思が必要だと思います。

質問と回答

その場で参加者からの質問に答えた一部を抜粋してみます。

Q. UXとUIって一言で言うと、どう違うのか?
デザインとは仕組みをつくることだと思うので、UXは利用における仕組みをつくること、UIはインターフェースの仕組みをつくることだ言えるのではないでしょうか。求人募集でよく併記されてる理由はとくになく、そのほうが新しいとかカッコイイとかSEO的ニュアンスのほうが勝っている気がします。
Q. UXに関わる方は、ご自身のポートフォリオに何を載せるのか?
企画書の抜粋でいいのではないでしょうか。プロセスにおける途中成果物にならざるを得ないと思いますし。役割や体制として自分がどのように関わったのか、とくにプロセスが体系化されていること、どう作ったのかストーリーで話せると思います。
Q. UXを測るということについて、そもそも必要か、何をどう測ればよいか?
「UXを測る」という言葉が何か新しいことのように思っている気がしますが、目的達成のための数値目標だと考えればもちろん必要ですし、そこでの仮説や意味付けには、目的達成におけるストーリーが必要になってくると思います。
Q. UXは数値化できますか?
UXと呼んでいるストーリーに関係する数値の組み合わせはできると思います。なので1つだけ見ればいいということではなく、ストーリーに関係する数値を見つけることが大切になるかと思います。そのためには、エコシステムで捉える視点が大事になります。
Q. UXやIAを社内で浸透させる方法は?
社内のコミュニケーションプラットフォームを活用し情報発信をしていくことが第一歩だと思います。ただし目的として、全員が知っている状態を目指すのか、仕事に組み込まれている状態を目指すのかによりアプローチも変わってくると思います。

疑問の本質

今回、イベントの参加者にあらかじめ質問を用意していただいたおかげで、より聞きたいことや知りたいことが浮き彫りになった気がしました。

  • UI/UXの定義問題
  • UI/UXと併記されていることに対する疑問
  • UXメトリクスといった測定に関する疑問
  • 社内や顧客への浸透問題

というように、非常に基本的な事柄でさえも疑問が生じる状況は「自分に一番近いところでさえ理解されていない現状」として伺えます。言葉の定義もそうですが「なぜそれをする必要があるのか?」に対して明確な答えを皆が求めているようにも思えました。逆にいうと、その答えを「UX」という言葉に課せて(担わせて?)表現しようとしているようにも思えました。

ボクから「UXとは、定性的なインプットを得て、定性的な情報で進め、定性的なアウトプットを得る」と話したのは、まさにその答えの部分には定性的かつ不確実性の高い表現にしかならないということと、定量的な数値的なデータも、仮説・意味づけして定性的に置き換えることができるとお話をしたのは、そうした「UX」という表現に惑わされず目的を見定めるうえで必要なことを進めるだけということをお話しました。

また、ヤスヒサさんから「UXとは、知ってるつもりをなくす」という表現でお話されていましたが、皆が「こうだろう (仮説)」だけで終わらないようにし、試行錯誤をして進めて共有する、そういう姿勢こそが大事だということを教わりました。

ポッドキャスティングとの連動

ヤスヒサさんのポッドキャスト「Automagic」では、質問に対する回答も一部配信されています。合わせてお聞きください。

また、彼のブログ「could」でも今回のイベントについて取り上げていただいています。

当日は、CSS Nite鷹野さんもご参加いただき、非常に緊張感のあるイベントでした (笑) ちなみに写真はいずれも鷹野さんの写真を使わせていただいています。

今回のイベントは、終始UXについて話していたと思います。ただし、一方的に話すというよりも本質的な自分との関わりについて参加者とやりとりできたと思います。個人的にもとても貴重な経験になりました。

企画いただき運営いただいたクリーク・アンド・リバー社の皆さん、そしてヤスヒサさん、参加いただいた皆さん本当にありがとうございました。

#tocolabo イベント風景